Под аббревиатурой ITIL скрываются процессы библиотеки инфраструктуры IT, которые с недавних пор можно назвать стандартом управления на предприятиях. И именно они составляют основу 1С ITIL: программного продукта, позволяющего облегчить построение целого ряда процессов, например, для Service Desk и других. Поскольку генеральная цель продукта — это управление IT-процессами компании, то совершенно логично, что его главной задачей является достижение бесперебойной работы системы поддержки.
Подробнее о «начинке»
Структура нового приложения включает в себя несколько пунктов.
1) Инциденты и проблемы.
Под инцидентами принято понимать обращения пользователей (по email, телефону или через сайт). Автоматически формируется ответ, который содержит срок выполнения задачи и уровень сервиса, необходимый для ее выполнения. После чего система фиксирует ответ в виде наряда и передает его системному администратору. Кстати, действия по решению инцидента так же фиксируются в системе, по мере выполнения.
Проблема — это инцидент, который повторяется некоторое количество раз. В 1С происходит фильтрация таких происшествий, так что появляется возможность ими управлять.
2) Конфигурации и изменения.
Элементы компьютера — это и есть конфигурации. Система позволяет отслеживать состояние жестких дисков, клавиатур и прочего, а кроме того ведет учет их взаимосвязей. Теперь можно управлять изменениями, которые уже произошли или только планируются.
3) Релизы.
Официальные представители обещают, что управление релизами позволит системному администратору отслеживать изменения, после загрузки.